Las herramientas que nos permiten contar con un feedback con nuestros clientes son clave para nuestro negocio. Ya sea desde un correo electrónico empresarial hasta redes sociales y plataformas. Un perfil de negocio en Google, funciona para que tus clientes ubiquen en un espacio geográfico a tu empresa. Pero hay mejores formas de sacarle provecho al máximo.
1. Tus respuestas deben ser personalizadas
Dirígete a los consumidores por su nombre. Claro que tendrás un listado de preguntas y respuestas más frecuentes, pero esto no aplica a todos los casos. Es importante que tu consumidor se sienta escuchado por los miembros de tu equipo.
2. Empecemos agradeciendo el comentario
Si la opinión en negativa o positivo, siempre empecemos con un agradecimiento.
3. Cuida la redacción Sé amable y conciso en el manejo del lenguaje
Procura ser concreto, escribir mensajes breves en los que atiendas solo la opinión específica y si esta es negativa o se relaciona con alguna inconformidad, proporciona soluciones. Evita los errores de ortografía y redacción. No tomes como personal la opinión de un consumidor.
4. Una empresa siempre abierta al diálogo
Una comunicación horizontal es clave. ¿Cómo? Una excelente forma es crear canales que te permitan hacerlo de manera privada, ya que Google Mi Negocio no tiene esta opción, puedes crear un centro de atención de soporte al cliente vía correo/WhatsApp. Asegúrate de brindar un seguimiento que esto no quede en buenas intenciones ya que puede ser peor que no hacer nada.
5. Ofrece valor en tu respuesta.
Ten presente que, al responder reseñas en Google, no estás contestando solo al cliente que generó la opinión, sino a cualquier otro potencial consumidor que esté leyendo tus reseñas para saber si adquiere o no tus productos o servicios. Las personas pueden dejarse llevar por sentimiento y emociones que no están relacionadas con tu producto o servicio en particular. Todos tenemos malos días. No lo tomes personal. Capacita a las personas que trabajen contigo para que entiendan qué es la empatía.
6. ¿Una oportunidad para vender?
Crear diálogo siempre es una oportunidad para promocionar otros servicios o productos en los que la gente pudiera estar interesada, para mejorar su experiencia. Seamos claros, esto no siempre lo podemos hacer. Un cliente con una muy mala experiencia no querría que le promociones otros productos. En el caso de que no sea un problema grave puedes proporcionar un link con información adicional /oferta/descuento o invitación.
7. Honestidad y Proactividad
Al enfrentarse a comentarios negativos siempre se debe ser honesto y proactivo. Esto se refleja en tu respuesta y proporcionará, a veces no siempre, tranquilidad al cliente porque le estarás dando la seguridad de que su no es tomado a la ligera.
8. Google siempre está mirando y escuchando y esto ayuda al SEO de nuestra empresa.
Hay que tener en cuenta que Google es el buscador más utilizado por un motive y eso es porque la experiencia del usuario cuenta. Al responder a tus clientes, les estás diciendo a los buscadores que eres una organización a la que le gusta estar cerca de sus consumidores y que ofrece una buena atención al cliente.